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南通要账公司总结做好催收的几个关键

时间:2024-04-25 16:30:53 点击:154 来源:南通讨债公司 官网:https://nt.hflmwl.com/

催收≠只说话

80%的催收员都认为催收最关键的就是嘴巴会说话,所以一接通电话就滔滔不绝,要知道大部分“老赖”或心虚或或厌烦听你讲的,他们最害怕就是接到催收电话。所以催收还有一点就是,耳朵要比嘴巴重要!沟通从心开始,学会倾听也是一门学问。

倾听客户的谈话

(1)让客户说话,不要一直打断对方。

(2)努力去感受客户的感受。

(3)全身关注地聆听,适当给出反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思,避免造成不必要的误会。

(4)要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析。

(5)要注意语言以外的意思,对对方的措辞不能一味相信,学会辨别话中的真伪,来决定下一步的催收动作。

(6)避免出现沉默的情况,而打乱这通催收电话的节奏,大大降低催收效果,要知道主动掌握通话节奏才能提高催收质量。

认真倾听,是拉近客户距离的催化剂。学会倾听催收员,会降低客户的防备,方便完成催收。

听懂“没钱不想还”的潜台词

(1)“潜台词”之一:你要我怎么办,房子还没卖出去。

(2)“潜台词”之二:在外地出差不方便,过几天再说。

(3)“潜台词”之三:我家里人还等着钱手术呢。

(4)“潜台词”之四:我钱都借给朋友投资了,你找他要吧。

(5)“潜台词”之五:我跟我老婆离婚了,钱都给她了。

(6)“潜台词”之六:不都说了在找工作,你催也没用。

听懂客户的每个“理由”,分辨真假,有利于催收员对客户情况、催收进度的把控,也能更快速、准确地重新制定催收计划。

抓住“说话”泄露的信息

在谈判场上,催收员必须打起12分精神,从客户的每句话中找到有价值的情报。

(1)说话时不断清喉咙,改变声调的,可能有某些焦虑。

(2)有的清嗓子,是因为他在迟疑,这是就需要催收员在后面再推一把。

(3)内心不诚实的人,说话声音支支吾吾,这是心虚的表现。

(4)污蔑他人的人闪烁其词,吞吞吐吐。

(5)内心清顺的客户,言谈清凉平和,良好的沟通或许能够提升催收进度。

催收员不能只注重表面的言辞,而要听懂客户的画外音,才能拿捏客户的心理。说话的状态随着内心世界变化而变化,所以说:“心气之争,则声变是也。”

02

倾听也是一种智慧

(1)抱着负责的态度去倾听客户。好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感。

(2)倾听时要避免不必要的干扰。

(3)做一个主动的倾听者。行动胜过言语,主动倾听客户的讲话,事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听者,赢得客户的心,达到好的催收效果。

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