催收≠只说话

80%的催收员都认为催收最关键的就是嘴巴会说话，所以一接通电话就滔滔不绝，要知道大部分“老赖”或心虚或或厌烦听你讲的，他们最害怕就是接到催收电话。所以催收还有一点就是，耳朵要比嘴巴重要！沟通从心开始，学会倾听也是一门学问。

倾听客户的谈话

（1）让客户说话，不要一直打断对方。

（2）努力去感受客户的感受。

（3）全身关注地聆听，适当给出反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思，避免造成不必要的误会。

（4）要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。

（5）要注意语言以外的意思，对对方的措辞不能一味相信，学会辨别话中的真伪，来决定下一步的催收动作。

（6）避免出现沉默的情况，而打乱这通催收电话的节奏，大大降低催收效果，要知道主动掌握通话节奏才能提高催收质量。

认真倾听，是拉近客户距离的催化剂。学会倾听催收员，会降低客户的防备，方便完成催收。

听懂“没钱不想还”的潜台词

（1）“潜台词”之一：你要我怎么办，房子还没卖出去。

（2）“潜台词”之二：在外地出差不方便，过几天再说。

（3）“潜台词”之三：我家里人还等着钱手术呢。

（4）“潜台词”之四：我钱都借给朋友投资了，你找他要吧。

（5）“潜台词”之五：我跟我老婆离婚了，钱都给她了。

（6）“潜台词”之六：不都说了在找工作，你催也没用。

听懂客户的每个“理由”，分辨真假，有利于催收员对客户情况、催收进度的把控，也能更快速、准确地重新制定催收计划。

抓住“说话”泄露的信息

在谈判场上，催收员必须打起12分精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。

（1）说话时不断清喉咙，改变声调的，可能有某些焦虑。

（2）有的清嗓子，是因为他在迟疑，这是就需要催收员在后面再推一把。

（3）内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。

（4）污蔑他人的人闪烁其词，吞吞吐吐。

（5）内心清顺的客户，言谈清凉平和，良好的沟通或许能够提升催收进度。

催收员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。说话的状态随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

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倾听也是一种智慧

（1）抱着负责的态度去倾听客户。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。

（2）倾听时要避免不必要的干扰。

（3）做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听者，赢得客户的心，达到好的催收效果。